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Wie man mehrsprachigen Kundensupport einführt

Die englische Sprache wird von vielen Unternehmen oft als Lingua franca verwendet, aber reicht dies aus, wenn Unternehmen ihre globale Präsenz weiter ausbauen? Schätzungen zufolge sind über 60 % der Online-Inhalte auf Englisch, aber nur 5 % der Menschen weltweit sind Muttersprachler. Das Internet mag Englisch-zentriert sein, aber das bedeutet nicht, dass Unternehmen es sein müssen.

Diese Ungleichheit bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich durch das Angebot von Produktinformationen und Kundendienstoptionen in der Muttersprache ihrer Kunden von anderen abzuheben. Wenn Kunden nicht mit einer Marke interagieren und ihre Webseite nicht in ihrer Muttersprache ansehen können, kaufen 40 % der Verbraucher überhaupt nicht bei ihnen.

Anstatt ihren Kundenstamm auf englischsprachige Kunden zu beschränken, können Unternehmen folgendermaßen expandieren, um Verbraucher zu unterstützen, die andere Sprachen sprechen. In diesem Beitrag erfahren Sie, was mehrsprachiger Support ist und wie Sie mehrsprachigen Kundenservice in Ihrem Unternehmen einführen können.

Was ist mehrsprachiger Support?

Mehrsprachiger Support gibt Kunden die Möglichkeit, mit einem Supportmitarbeiter in ihrer Muttersprache zu kommunizieren, unabhängig davon, wo das Unternehmen ansässig ist. Während dies normalerweise bedeutet, dass Sprachen neben Englisch unterstützt werden, erschließen Unternehmen auf der ganzen Welt neue Märkte und müssen mit Kunden in verschiedenen Ländern oder Regionen kommunizieren.

Obwohl mehrsprachiger Support heutzutage für den zunehmend globalen Markt von entscheidender Bedeutung ist, ist die Implementierung in der realen Welt immer noch eine Herausforderung. Da Call-Center eine notorisch hohe Ausfallrate haben, kann es schwierig sein, ein gut ausgebildetes Team von Supportmitarbeitern für alle benötigten Sprachen zu halten. Auch der Sprachbedarf kann sich schnell ändern, so dass Unternehmen ständig darum kämpfen müssen, ihr Personal an die Nachfrage anzupassen. Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, mehrsprachigen Kundensupport einzuführen, ohne sich ausschließlich auf Muttersprachler zu verlassen.

Möglichkeiten zur Einführung eines mehrsprachigen Kundensupports

Nahezu jedes Unternehmen versteht heute den Wert eines mehrsprachigen Supports, aber die Vorstellung einen Multichannel-Kundenservice in einer Vielzahl von Sprachen in großem Maßstab zu implementieren, kann überwältigend sein. Viele Versuche, einen mehrsprachigen Service anzubieten, beinhalten eine Mischung aus Muttersprachlern, Outsourcing und Übersetzungstools. Aber diese Ansätze sind unzusammenhängend und erschweren es den Kundendienstabteilungen, fundierte Kenntnisse über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens anzubieten.

Stattdessen könnte eine erweiterte Maschinenübersetzung eine bessere Option sein, um den Sprachgebrauch nicht nur in den Kundenservicekanälen, sondern auch im Vertrieb, dem Marketing und anderen Geschäftsbereichen zu rationalisieren. Durch die Einbindung von "humans in the loop", welche die Genauigkeit der Übersetzungen überprüfen und verbessern, können Unternehmen effektiver mit Kunden in fast jeder Sprache kommunizieren.

Bei Unbabel nennen wir diesen neuen einheitlichen Ansatz zur Operationalisierung von Sprache im gesamten Unternehmen Language Operations (LangOps). So kann LangOps den mehrsprachigen Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg optimieren.

E-Mail

Mit der erweiterten Maschinenübersetzungkönnen Sie Ihre bestehenden E-Mail-Supportteams skalieren, um Kundenanfragen in einer Vielzahl von Sprachen zu bearbeiten. Sie können nicht nur Sprachen mit geringem Volumen unterstützen, sondern sie können auch Sprachen, in denen es teuer ist, eigene Muttersprachler einzustellen, kosteneffizient unterstützen.

Eine effektive LangOps-Plattform lässt sich einfach in die vorhandenen Arbeitsabläufe Ihrer Supportmitarbeiter integrieren, unabhängig davon, ob diese Zendesk, Helpshift oder eine andere Kundenservice-Plattform verwenden. Damit wird sichergestellt, dass Sie bei der Einstellung von Supportmitarbeitern deren Fachwissen und nicht deren Sprachkenntnisse priorisieren können.

Live-Chat

Mit LangOps können Sie Live-Chats implementieren, bei denen menschliche Mitarbeiter Echtzeit-Übersetzungen von Kundenanfragen bekommen und ihre Antworten in die Muttersprachen der Kunden zurückübersetzt werden. In vielen Fällen können Sie auch automatisierte Chatbots verwenden, um Situationen zu bewältigen, in denen menschliches Eingreifen nicht nötig ist, wodurch Sie Ihre Kundensupport-Mitarbeiter entlasten können.

Das "Multilingual AI Agent Assistants (MAIA)"-Projekt von Unbabel hat es sich zum Ziel gesetzt, die Einschränkungen herkömmlicher maschineller Übersetzungslösungen zu überwinden, indem kontextbewusstere Übersetzungen und hilfreiche Vorschläge für Supportmitarbeiter bereitgestellt werden, welche die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Auf diese Weise können Sie Ihren Live-Chat nahtlos für den mehrsprachigen Kundensupport skalieren.

Hilfe-Center

82% der heutigen Verbraucher sind bereit, Selbstbedienungs-Optionen zu nutzen, da sie sofort einen Lösung für ihre Probleme finden können, ohne dass sie auf die Antwort eines Kundendienst-Mitarbeiters warten zu müssen. Ähnlich wie ein automatisierter Chatbot kann Ihnen ein mehrsprachiges Hilfecenter oder eine "Häufig gestellte Fragen (FAQ)"-Ressource dabei helfen, Ihre Support-Bemühungen skalieren, ohne dass Sie zusätzliche Supportmitarbeiter benötigen. 

Eine LangOps-Plattform kann Ihnen dabei helfen, ein stark lokalisiertes Hilfe-Center zu veröffentlichen, das es Kunden ermöglicht, Probleme selbst in ihrer Muttersprache zu lösen. Unbabel verwendet zum Beispiel eine Kombination aus maschineller Übersetzung und menschlichen Editoren, um sicherzustellen, dass sich alle Inhalte authentisch anfühlen und Ihre Kunden ansprechen.

Werden Sie sprach-agnostisch mit Unbabel

Für globale Unternehmen von heute ist Kundenservice nur der Anfang. Durch die Einführung einer LangOps-Plattform wie Unbabel kann Ihr Unternehmen von der Verwendung muttersprachlicher Support-Mitarbeiter zu einem echten mehrsprachigen Ansatz für alle Geschäftsfunktionen übergehen. Das bedeutet, dass Sprache zu einem strategischen Vorteil werden kann, anstatt ein Hindernis für globale Geschäftstätigkeit zu sein.

About the Author

Jason Richardson is the vice president of customer operations at Unbabel, an AI-powered Language Operations platform that helps businesses deliver multilingual support at scale. He leads and manages Unbabel’s customer operations team and works closely with customers to maintain strong relationships and ensure success.

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