3 Wege, wie KI den Kundenservice verbessert

KI und maschinelles Lernen verändern die Art und Weise, wie Unternehmen auf der ganzen Welt arbeiten. Tatsächlich hat Gartner herausgefunden, dass 37 % der Unternehmen in allen Branchen KI einsetzen, was einen gewaltigen Sprung von 10 % im Jahr 2015 bedeutet. Da Unternehmen ihren Fokus immer mehr auf das Kundenerlebnis richten, werden die Anwendungen von KI im Bereich des Kundendienstes weiter zunehmen.

In diesem Beitrag werden wir uns einige Beispiele für solche Anwendungen ansehen:

• Der Unterschied zwischen autonomen und erweiterten KI-Lösungen

• Wie KI im Kundenservice eingesetzt wird

•  Wie Sie Ihren Kundensupport mit einer KI-gestützten Sprachplattform verbessern können

Ersetzen vs. Erweitern des menschlichen Kundendienstes 

Intelligenz existiert auf einem Kontinuum: Einige KI-basierte Lösungen können manuelle Aufgaben vollständig ersetzen, während andere den Menschen dabei unterstützen, bessere Ergebnisse zu erzielen. Im Allgemeinen lassen sich KI und maschinelles Lernen in zwei Kategorien einteilen: autonome und erweiterte Lösungen. Hier ist eine Aufschlüsselung der einzelnen Typen.

Autonome KI-basierte Lösungen nutzen Algorithmen des maschinellen Lernens, um Aufgaben oder Prozesse unabhängig von Menschen durchzuführen. So können Chatbots in Echtzeit mit Kunden kommunizieren, ohne dass ein Supportmitarbeiter erforderlich ist. Die Herausforderung bei autonomen Lösungen besteht darin, dass sie in Bezug auf die Verarbeitung natürlicher Sprache und die kontextbezogene Entscheidungsfindung oft noch nicht auf Augenhöhe mit dem Menschen sind. Solche Aktivitäten werden häufig durch menschliche Überprüfung ergänzt.

Erweiterte KI-basierte Lösungen nutzen Daten und Algorithmen, um menschliche Entscheidungen zu unterstützen und Menschen in die Lage zu versetzen, Dinge zu tun, zu denen sie alleine nicht in der Lage wären. Beispiele für erweiterte KI-basierte Lösungen im Kundenservice sind die Recherche von Antworten auf Kundenanfragen, um die Antwortzeiten zu verkürzen, und die Nutzung von prädiktiven Erkenntnissen, um Supportmitarbeiter mit relevanten Informationen zu versorgen, die zu einer engeren Kundenbeziehung beitragen.

Wie wird KI im Kundenservice eingesetzt? 

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie KI derzeit im Kundenservice eingesetzt wird – von automatisierten Nachrichten über Live-Chatbots bis hin zu maschinellen Übersetzungen. Hier sind drei Möglichkeiten, wie Unternehmen heute KI im Kundenservice einsetzen.

Live-Chatbots 

Live-Chatbots waren eine der ersten und am weitesten verbreiteten Anwendungen von KI im Bereich des Kundenservice. Ursprünglich hatten die Unternehmen die Vorstellung, dass Live-Support-Chatbots viele ihrer menschlichen Supportmitarbeiter ersetzen würden, aber automatisierte Bots allein führten oft zu frustrierten Kunden und einem Mangel an menschlichem Kontakt.

Die effektivsten Implementierungen von Chatbots ermöglichen es den Kunden, eine Interaktion mit dem Bot zu beginnen und die Konversation an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiterzugeben, sobald das Problem einen größeren Umfang erreicht hat oder die Lösungsaussichten komplexer sind. Dadurch können Live-Chatbots einfache Kundenanfragen bearbeiten, sodass sich die Supportmitarbeiter auf die Lösung von Problemen konzentrieren können, die menschliches Denken und Einfühlungsvermögen erfordern.

Automatisierung von Kontaktzentren 

Viele Unternehmen nutzen KI und maschinelles Lernen, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. Kontaktzentren verwenden beispielsweise häufig Software, um Supportmitarbeiter relevanten Kundenanfragen zuzuweisen. Mithilfe von KI können Kundendienstteams anhand von Verhaltensdaten automatisch Supportmitarbeiter für Probleme auswählen, die ihren besonderen Fähigkeiten entsprechen.

Darüber hinaus nutzen viele Unternehmen KI und maschinelles Lernen, um ihre Kunden besser zu verstehen und automatisierte Nachrichten zu generieren. Durch die Automatisierung dieser Art von Aufgaben entfällt der Arbeitsaufwand, so dass sich die Supportmitarbeiter auf komplexere Kundenprobleme konzentrieren können. Diese KI-gestützten Prozesse ermöglichen es Unternehmen daher, die einzigartigen Fähigkeiten ihrer Supportmitarbeiter effizienter zu nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Maschinelle Übersetzung 

Die maschinelle Übersetzung hat einen weiten Weg zurückgelegt und hilft Kundendienstteams bei der Skalierung, um Support in zusätzlichen Sprachen anbieten zu können, ohne muttersprachliche Supportmitarbeiter einstellen zu müssen. Die besten Implementierungen der maschinellen Übersetzung für den mehrsprachigen Support nutzen jedoch die menschliche Kontrolle, um den Tonfall und die Branchenkenntnisse des Unternehmens bei Kundeninteraktionen genau zu erfassen.

Darüber hinaus ermöglicht die erweiterte maschinelle Übersetzung Unternehmen die Ausweitung auf zusätzliche Sprachen, die mit muttersprachlichen Supportmitarbeitern allein nicht machbar wären, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Erweiterte Maschinenübersetzung ermöglicht es Unternehmen auch, stärkere Verbindungen zu einem globalen Kundenstamm aufzubauen und die Sprache über die Kundendienstabteilung hinaus zu nutzen. Dieser rationalisierte Ansatz zur Übersetzung der Kundenkommunikation im gesamten Unternehmen wird als Language Operations bezeichnet.