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3 Möglichkeiten, wie KI Ihr Kundensupport-Team auf Feiertagsanstiege vorbereiten kann

Published Date
Author Maria Gianotti

Two people with chat boxes with a calendar in the middle

Zwei Personen mit Chatboxen mit einem Kalender in der Mitte Fühlt sich Ihr Kundensupport-Team während der Urlaubszeiten normalerweise überlastet? Selbst während der Hochsaison brauchen Sie Ihr Kundensupport-Team möglicherweise nicht umgehend zu erweitern.

Jetzt ist die Zeit, vorauszuplanen und Ihr Team mit der kosteneffizienten, immer verfügbaren KI-Technologie auszustatten, die es braucht, um effektiver und nicht härter zu arbeiten. KI kann Kundensupport-Teams dabei unterstützen, verantwortungsbewusst mit Kundenaufkommen umzugehen und gleichzeitig das Budget im Zaum zu halten.

Von mehrsprachigem Support bis hin zu Gesprächsassistenten – hier sind drei Möglichkeiten, wie KI Ihrem Kundenservice-Team helfen kann, sich auf die Anforderungen der Weihnachtszeit – ohne zusätzliche Mitarbeiter einzuarbeiten.

KI optimiert mehrsprachigen Kundensupport 

Für einige multinationale Unternehmen führen die Feiertage zu einem Anstieg der Kundenanfragen aus der ganzen Welt. Leider sind Muttersprachler nicht immer zu den Zeiten verfügbar, in denen sie benötigt werden, was zu Verzögerungen bei den Erstreaktionszeiten (FRTs) und Lösungsraten in der ersten Kontaktaufnahme (FCR) führt. Nichtsdestotrotz ist es nicht immer von finanziellem Vorteil, Supportmitarbeiter für Sprachen mit geringem Volumen zu besetzen. 

Während periodischer Überspannungen kann eine KI-betriebene Language Operations (LangOps) Lösung helfen maschinelle Übersetzung in bestehende Arbeitsabläufe der Supportmitarbeiter zu bringen - durch die Nutzung der Werkzeuge, die sie bereits verwenden, um E-Mail- und Chat-Anfragen in jeder Sprache zu beantworten. Wie es funktioniert? Stellen Sie sich vor, ein englischsprachiger Supportmitarbeiter bekommt ein E-Mail-Ticket auf Portugiesisch. Die LangOps-Plattform übersetzt eingehende portugiesische Kundentickets ins Englische und der Supportmitarbeiter antwortet auf Englisch. Die Software übersetzt dann die Antwort vom Supportmitarbeiter zurück ins Portugiesische – und ein menschlicher Editor überprüft die Übersetzung auf Genauigkeit und andere wichtige kulturelle Nuancen. Der Kunde erhält eine Antwort auf Portugiesisch und weiß nicht, dass der Supportmitarbeiter auf der anderen Seite der Interaktion Englisch spricht. 

Diese Interaktionen bieten internationalen Kunden ein schnelles, lokalisiertes Kundenerlebnis und steigern gleichzeitig kundenorientierte KPIs wie den Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT) und den Customer Effort Score (CES). Weitere wichtige Vorteile sind die schnelle Bereitstellung von personalisiertem Kundenservice, während die Markenloyalität gleichzeitig erhöht und der Umsatz gesteigert wird.

Selbstbedienungs-KI-Chatbots helfen Kunden dabei, sich selbst zu helfen 

Gartner prognostiziert, dass 85% der Kundeninteraktionen bis 2022 mit Selbstbedienung beginnen werden. Ein Großteil der Kundenhilfe zur Selbsthilfe beginnt mit KI-gestützten Chatbots. Während viele Unternehmen bereits damit begonnen haben, Chatbots zu nutzen, nutzen viele sie möglicherweise nicht in einer Weise, welche das Kundenerlebnisbeschleunigt und gleichzeitig den Supportmitarbeitern hilft, zeitraubende, manuelle Aufgaben zu vermeiden.

Einige großartige Anwendungsfälle für KI-basierte Chatbots im Support umfassen die Unterstützung von Kunden:

  • Erfahren Sie mehr über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen

  • Holen Sie sich Unterstützung beim technischen Support 

  • Beantworten Sie Fragen zu Abrechnungs- und Preisinformationen 

  • Überprüfen Sie den Status der Bestellungen und des Versands 

Diese Lösungen helfen, Kosten zu senken und gleichzeitig Kundenprobleme mit geringem Aufwand automatisiert zu lösen. 

Die intelligente Anrufweiterleitung leitet die Kunden an den richtigen Experten weiter

Häufig werden Kunden mit technischen Supportanfragen oder speziellen Anfragen von Supportmitarbeiter an Supportmitarbeiter weitergeleitet, was die Lösungszeiten verlängert, Ineffizienzen schafft und zu Kundenfrustration führt. Intelligente Anrufweiterleitungssoftware kann helfen, diese Art von Problemen zu vermeiden, indem Anrufe automatisch an den Supportmitarbeiter mit der richtigen Spezialisierung weitergeleitet werden.

Diese Arten von Lösungen sind besonders wertvoll für Organisationen mit einer Vielzahl von Lösungen oder Produktlinien oder für technische Produkte, die ein gewisses Maß an Fachwissen erfordern. Anstatt des ersten verfügbaren Supportmitarbeiters erhält der Kunde Zugriff auf den bestmöglichen Supportmitarbeiter, um seine Probleme zu lösen. Diese Art von KI verkürzt die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten (AHT) und schafft Effizienz, welche die Gesamtkosten einer Kundeninteraktion reduzieren.

Von der Orchestrierung der Kundenserviceprozesse bis hin zum Ressourcenmanagement und darüber hinaus gibt es unzählige Anwendungsmöglichkeiten für KI im Kundenservice. Diese Lösungen können helfen, Geld zu sparen und die Betriebskapazität bestehender Teammitglieder zu erweitern.