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Stellen Sie Agents nach Expertise ein — Mit Language Operations-Lösungen

Unternehmen machen oft einen taktischen Fehler, wenn sie versuchen, die Sprachbarriere im Kundenservice zu beseitigen: Sie stellen zuerst Supportmitarbeiter für die Sprache ein. Dieser Ansatz kann unglaublich kostspielig sein, insbesondere wenn der Kundenstamm relativ klein ist und die Supportmitarbeiter nur ein paar Anfragen pro Tag bearbeiten. Aber es schafft auch eine andere Art von Hindernis, das es zu überwinden gilt, und kann Kunden für immer abschrecken.

Wenn Kunden ein Unternehmen kontaktieren, möchten sie, dass ihre Probleme beim ersten Anlauf gelöst werden. Sie wollen ihre Bedenken nicht eskalieren müssen – und  zeigen, dass 67 Prozent der Kundenabwanderung vermieden werden kann, wenn Vertreter das Problem sofort lösen.

Beispielsweise könnte ein Unternehmen in Italien eine große Anhängerschaft gewinnen, sodass es italienischsprachige Supportmitarbeiter einstellen wird, die alle Anfragen in dieser Sprache bearbeiten. Wenn diese Supportmitarbeiter keine Experten auf diesem Gebiet sind, sind sie oft gezwungen, das Ticket zu eskalieren, um das Problem des Kunden zu lösen.

Wenn Sie darüber nachdenken, mehr Vertreter allein aufgrund ihrer Sprachkenntnisse einzustellen, sollten Sie stattdessen in Betracht ziehen, Experten einzustellen und Language Operations verwenden, um die Sprachbarriere zu beseitigen. Hier sind drei Szenarien, in denen Sie mit diesem Ansatz Geld sparen und die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern können.

Sie haben viele verschiedene Produktlinien 

Wenn Sie Produkte in 13 verschiedenen vertikalen Bereichen verkaufen und diese in über 100 Ländern vertreiben, kann es extrem teuer werden, Kundendienstmitarbeiter einzustellen, die auf jede Sprache spezialisiert sind. Wie im Fall von Logitech verfügen generalistische Supportmitarbeiter möglicherweise nicht über das erforderliche Fachwissen, um Fragen zu beantworten oder komplexe Anfragen zu bewältigen. Darüber hinaus würde eine Schulung für die gesamte Produktlinie zu viel Zeit in Anspruch nehmen und den Supportmitarbeitern nicht erlauben, sich auf eine Produktlinie zu spezialisieren.

Wenn Sie eine KI-gestützte Language Operations-Lösung verwenden, können Sie stattdessen Mitarbeiter einstellen, die sich mit bestimmten Branchen oder Produkten auskennen, und sie diesen Anfragen zuweisen. Sie werden wissen, wie man schwierige Probleme löst oder komplexe Anfragen beantwortet – und das oft schon beim ersten Kontakt mit Kunden. Bei Logitech hat die Verwendung einer Language Operations-Lösung die Eskalationen drastisch reduziert, die Einstellungszeiten verkürzt und sogar den Bedarf an Home-Office-Geräten während der COVID-19-Pandemie gedeckt.

Sie bedienen viele Sprachen mit geringem Aufkommen

Es kann schwer zu rechtfertigen sein, auch nur einen Vollzeit-Supportmitarbeiter für eine bestimmte Region oder Sprache einzustellen, wenn die Nachfrage nicht vorhanden ist. Wenn die Anfragemengen gering sind, verzichten die Unternehmen möglicherweise auf einen Mitarbeiter, der diesen Markt bedienen kann, und verpassen dadurch Chancen. Oder sie verwenden möglicherweise eine kostenlose Übersetzungslösung, die nicht immer genau ist, was bedeutet, dass der Kunde zunehmend frustriert wird oder sein Problem nicht gelöst würde.

So hatte TuneCore beispielsweise früher Mitarbeiter, die fünf Sprachen betreuten. Wenn jedoch Anfragen außerhalb dieser Sprachen eingingen, mussten sie entweder eine Lösung wie Google Translate verwenden oder nachsehen, ob jemand in der Organisation Muttersprachler war. Dies bedeutete, dass die Bearbeitung von Support-Tickets Wochen dauern konnte oder die Übersetzungen ungenau waren. Aber mit einer Kombination aus KI und menschlichen Editoren für die genaue Text-Übersetzung könnte TuneCore Experten nutzen, um Anfragen zeitnah zu bearbeiten. Stattdessen wurde die Support-Abteilung umstrukturiert, um Supportmitarbeiter einzustellen, die sich mit der Musikindustrie und ihrer komplexen Struktur auskannten, so dass sie die unabhängigen Musiker, die zu ihren Kunden zählen, besser betreuen konnten. 

Ihre Kunden benötigen technisches Wissen

In der Gaming-Branche sind die Kunden rund um den Globus verstreut – und verwenden Gaming-spezifische Begriffe. Wenn Kundendienstmitarbeiter die Fachsprache nicht kennen, laufen sie Gefahr, die Spieler zu vergraulen und ihre Glaubwürdigkeit zu verlieren. Während einige der Begriffe in allen Sprachen gleich sind, sind andere regionalspezifisch, wie Slang oder Abkürzungen. Es kann schwierig sein, den richtigen Supportmitarbeiter in nur einer Sprache zu finden, und die Verwendung allgemeiner Übersetzungssoftware bedeutet, dass Sie möglicherweise einen wesentlichen Teil des Support-Tickets falsch übersetzen.

So half die KI beispielsweise Wargaming bei der Bewältigung eines massiven Kundenansturms in Asien. Japanisch und Koreanisch sind für nordamerikanische und europäische Übersetzer aufgrund der kulturellen Nuancen, der Satzstruktur und der unterschiedlichen Schriftzeichen am schwierigsten zu handhaben. Aber die Kombination aus menschlicher und maschinelle Übersetzung ermöglichte es Wargaming, den Anstieg zu bewältigen und schnelle Supportzeiten aufrechtzuerhalten – ohne auf muttersprachliche Kenntnisse angewiesen zu sein. Neben dem Gaming-Bereich gibt es viele andere Branchen, in denen technisches Know-how zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt.Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, besteht darin, ihre Probleme beim ersten Versuch zu klären. Indem Sie Supportmitarbeiter mit Fachkenntnissen einstellen und dann eine KI-gestützte Language Operations-Lösung wie Unbabel nutzen, müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass eine Sprachbarriere Sie daran hindert, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Der Beitrag „3 Gründe für die Einstellung von Supportmitarbeitern aufgrund ihrer Fachkenntnisse, nicht aufgrund ihrer Sprache“ erschien zuerst auf Unbabel.

 

About the Author

Jason Richardson is the vice president of customer operations at Unbabel, an AI-powered Language Operations platform that helps businesses deliver multilingual support at scale. He leads and manages Unbabel’s customer operations team and works closely with customers to maintain strong relationships and ensure success.

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